赵女士网上订购山东枣庄到杭州的卧铺火车票，因为去哪儿网承诺可以买到下铺车票，所以赵女士特地按照网站标价以高出原价近40元的价格付了款，并通过快递在出发前拿到了实名认证的纸质车票，不料旅行途中忘记携带，赵女士本想通过站台进行挂失补办，火车站窗口里的工作人员查询了好多次，都没有查到购票信息。当时距离发车已经不足15分钟了，赵女士只得选择先上车，上车后也向列车长和工作人员出示过自己的电子订单，但他们也均未能从铁道部系统中查到赵女士的购票信息，之后进行了补票。
去哪儿网称这是由于铁路系统有延迟导致的，并承诺为旅客退票。而铁道部12306工作人员否认了去哪儿网的说法，并提示市民选择官方途径购票。后来特意跑到之前网购车票铺位所在的车厢，想问乘务员是否能查到这张票的信息，但乘务员告诉我那个铺位的票根本没卖出去。
赵女士称，自己当时联系过去哪儿网的客服人员和车票代理商，但对方并未给出有效建议，并称票是旅客自己弄丢的，赵女士需自己承担责任。
去哪儿网工作人员表示，针对赵女士的情况，可以为她退票，并补偿相应差价。工作人员称发车后10天才会有记录。
随后，记者致电12306，客服人员告诉记者，无论车票是否代售点购买，只要是实名认证，12306系统上都能查到相关信息，不会存在延时的情况。去哪儿网所说的“发车之后十天才能查到信息”没有根据。
客服人员介绍补办代售点购买的车票，只需按照规定提供姓名、身份证号以及购票地的市级所在地即可。客服人员提示，市民出行需选官方途径购票，以避免不必要的麻烦和损失。
